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科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型

本文摘要:作为一家国有控股金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)多年来连续追求商业模式创新,不停推念头构、网点、队伍、资本、科技等生产要素的厘革,将科技化创新作为新旧动能转换的重要驱动力,深入践行团体“科技国寿”战略,全面部署实施科技国寿建设三年行动,并联合寿险公司谋划特点,形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型(EAC),将科技深入贯串到公司日常谋划运动中,为公司谋划赋能、为数字生态结构。

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作为一家国有控股金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)多年来连续追求商业模式创新,不停推念头构、网点、队伍、资本、科技等生产要素的厘革,将科技化创新作为新旧动能转换的重要驱动力,深入践行团体“科技国寿”战略,全面部署实施科技国寿建设三年行动,并联合寿险公司谋划特点,形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型(EAC),将科技深入贯串到公司日常谋划运动中,为公司谋划赋能、为数字生态结构。近年来,中国人寿落地了“大后台+小前端”移动互联结构,建成业内领先、笼罩广泛的全网互联情况,搭建了全面开放、线上线下一体的数字化平台,并连续富厚扩展以保险为焦点的数字生态,为公司高质量生长注入科技动能。2020年,席卷全球的新冠肺炎疫情更是将国寿科技的生产力作用提到了前所未有的高度,催生了越发富厚的线上销售、线上服务、远程办公、视频直播等科技创新应用,数字化让公司在疫情中化危为机,为加速推进数字化转型带来了新的契机。

聚焦生长,开启数字商业新模式 当前,中国人寿正全力贯彻落实“重振国寿”战略,以双心双聚为战略内核,以市场为谋划重点,围绕生产单元、客户、产物、服务等市场基本要素,深入推进数字化转型,推动公司高质量生长。2019年是中国人寿科技转型之年,公司科技建设围绕“双心双聚”战略内核提出并落地了EAC数字化模型(如图1所示),开端建成了数字化转型的基础结构,开始将科技真正作为生产要素,贯串公司日常谋划运动的全历程。EAC数字化模型中的E是生态,A即生产单元(队伍和职场),C即客户。图1:数字化模型EAC 服务生态(E)是服务供应方,聚焦客户的保障场景需要,有效整合相关内、外部资源,根据扁平化方式运作,打破层层通报的壁垒,借助数字平台直接向服务前端供应保险生态服务。

服务前端(A)是销售人员和营销网点的综合体,作为公司的基本销售服务单元,发挥生产销售前哨的职能。销售人员通过公司供应的综合服务与客户建设强毗连,并围绕应用场景和客户需求,灵活组合定制化产物,满足客户个性化保障需要。数字化平台以尺度服务接口的方式支持各种服务接入,不停运营充实平台承载的价值和内容。

客户(C)是公司生存生长的源泉,是平台成败的决议因素。通过社交化方式,引导客户迁移到线上的数字平台,使其与销售人员的交互活跃起来,并从公司整体的视角,整合客户资源和服务,为客户带来极致体验的全方位服务。

EAC数字化模型以科技为基础支撑毗连企业生态、销售队伍和客户,后端聚合企业生态资源,通过赋能生产单元,向客户提供越发便捷的数字服务。抢先布阵,打造特色科技新结构 互联网结构整体落地。中国人寿基于云盘算理念计划实现了完整的“大后台+小前端”IT结构(如图2所示),打造可靠度高、易拓展的IT后台与全天候、不中断的互联网,通过移动化、智能化的终端设备,面向客户提供7×24小时的IT服务,将公司放在互联网上,让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。中国人寿先后实施了扁平化与互联网化革新,通过互联网将各级机构和营销职场直连数据中心,用度成本大幅降低,带宽提速5~10倍,形成了直通一线的信息高速公路,不仅拓展了实时治理的半径,更满足了200余万名员工与销售人员随时随地办公、销售和服务需求。

数字化网点全面升级。近两年,中国人寿运用物联网技术加速推进网点网络实时互通和日常办公智能化,仅2019年就新增配备智能设备8.8万套,实现了星级职场数字化全笼罩,全国柜面部署2000余台自助服务终端,建成了笼罩全国、直通一线的销售作战指挥中心,各种作战指挥信息能够实时直达生产单元,使网点成为中国人寿服务前伸的数字基地。正是这种全新的移动互联结构为科技战“疫”提供了全天候的毗连能力,确保云端服务触手可及、使命必达。

公司员工将办公室“搬”回了家,任何时间、任何所在通过任何一台条记本、Pad、手机或传统PC等设备,就能够开展办公、服务、销售、研发等各种事情,成为7×24小时的线上团队。图2 “大后台+小前端”IT结构 云化基础全面革新。

高并发的会见用户是互联网应用最显著的特征。为实现随需供应IT基础资源,中国人寿革新传统IT基础架构,将中国人寿“两地三中心”作为私有云与海内主要公有云运营商高效对接,建成了业界先进的混淆云模式。

前端应用快速部署在公有云上,后台数据宁静存放在私有云中,兼具弹性灵活与宁静可靠的优点,实现资源弹性伸缩供应和部署“无感”切换,资源交付速度指数级提高。全新的混淆云架构使IT能够更从容应对公司的业务岑岭,系统的稳定性与流通性均实现了连续提升。疫情期间,依托国寿混淆云(如图3所示)弹性伸缩、利便快捷、宁静可靠、不中断运行的优势,4小时内为云视频扩容3倍资源,2小时内完成焦点业务系统6倍资源扩容,快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用发作式增长的挑战。

同时,依托混淆云智能运维工具,对基础资源和数据库实施全方位监控,实时发现故障隐患,通例故障智能自愈,服务能力提升6~8倍,为科技战“疫”奠基了重要基础。图3 国寿混淆云 科技化服务快速提升。依托先进的技术结构,建成业内领先、条理完整的企业级云盘算架构,面向用户推出组件化、插件式专业服务模块,贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各种“轻”应用,敏捷响应羁系要求与市场需要。

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以云视频、云桌面为代表的系列创新应用厘革了传统办公模式,为全国销售人员和员工提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧办公服务,鼎力大举推进公司谋划数字化。赋能主业,保险价值链智慧升级 数字销售,连续创新销售展业模式。

中国人寿紧跟数字化生长浪潮,努力搭建全面开放、线上线下一体的数字化平台,通过“平台+服务”的方式,面向用户推出组件化、插件式专业服务模块,贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各种“轻”应用,敏捷响应羁系要求与市场需要。运用人工智能、大数据等技术,实现数据融合,充实发挥数据价值,使用AI智能模型推荐高价值客户,创新展业形式,促进销售越发智能、精准和便捷。

以云视频、云助理为代表的系列创新应用厘革了传统销售模式,为全国销售人员提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧展业服务,鼎力大举推进公司谋划数字化。疫情期间,各级机构更是依托数字化平台开展大量科技创新,以数字化方式助力全面复工复产,引发了销售同伴线上谋划服务的热情。开启视频直播早会新模式。

中国人寿的分支机构遍布全国,特殊时期,为应对各级单元快速开工、恢复谋划的迫切需要,依托公司内部视频直播平台开展销售团队大早会,各项事情要求快速到位。疫情期间,日均召开各种线上直播凌驾2200场,累计播放凌驾3000万人次。创新线上智能销售训练。

应用AI技术,通过人机对话方式,销售人员可自主举行线上训练与通关,该功效率先在疫情最严重的湖北等地域应用,实现了很是时期销售训练事情的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为越发有效地支持职场谋划,公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功效,逐日8:00~24:00以每小时为距离,实时播报业绩战报、增员动态、产物宣导、早会预报等信息,让销售同伴第一时间获取最新资讯,助力职场快速获取业绩动态,振奋职场气氛,提升展业动力。各项功效推出受到宽大销售人员的热烈接待,成为日常精致化、实时化治理的必备数字工具。

(疫情期间各种创新线上谋划场景如图4所示) 图4 疫情期间各种创新线上谋划场景 智慧服务,加速客户体验数字化升级。近年来,中国人寿不停强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力,线上服务能力和业务数字化处置惩罚能力快速提升。

2019年,公司小我私家客户投保无纸化管理率达97.8%,推出智能核保系统2.0,智能审核率同比提升5.9个百分点,线上保全管理量同比提升47%,全流程理赔自动化案件1130余万件,在线机械人服务量同比增长77%。上线重疾短期出险识别模型,风险识别准确率达91%,构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台,有效解决了反洗钱事情“发现难、查证难”的痛点,强化营销员违规智能识别,切实提升销售风险管控能力。疫情更是对公司客户服务质量的一次重大磨练,为了满足客户足不出户管理业务的需求,公司连续升级线上服务,实时响应客户康健服务需求,强化线上服务宣传与引导,不停提升客户体验,使客户在这个有“距离”的春天里,随时随地感受服务温暖。

公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情服务专区”,整合优质第三方资源,提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项康健服务。全面升级寿险App线上服务,优化人脸识别认证和语音验证码功效,完善保单电子回执回访流程;推出保单复效、续期交费、乞贷还款、生存金领取等线上服务;为制止纸质保单递送的交织熏染风险,紧迫优化电子保单服务,更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。与此同时,公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”(如图5所示),将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面临面”场景中,客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面,与上万名客服人员“面临面”交流,有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题,实现线上线下一致的客户服务体验。

“空中客服”开创了线上服务的新方式,加速推动了公司客户服务数字化转型。图5 打破时空的“空中客服” 内聚外联,构筑数字化保险生态 依托灵活的数据与资源,中国人寿连续富厚扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司连续强化内聚资源、外联客户的价值缔造能力,对内汇聚资源,增强队伍和客户两大主要用户群的线上精密互动;对外毗连多方客户,提供极致体验的保险生态服务,以共建生态的方式富厚扩展客户服务内容,形成服务民生保障的开放共赢商业生态。

中国人寿运用数字化平台开放接口(API)整合公司内部、团体成员单元和社会第三方的资源,汇聚以保险为焦点能力、服务民生保障的生态服务,满足销售队伍全面数字化谋划需要,面向客户提供综合金融服务,驻足“一个客户、一个国寿”,助推综合化谋划,上线广发银行自助办卡服务,投放财险公司多款车险、非车产物,引入国寿销售公司小我私家旅游保障计划,集成基金销售、基金持仓等功效,连通国寿大康健,构建全面康健服务体系;融合电商国寿心意商城,开展多元化产物销售。2019年,基于平台孵化创新应用千余项,与6000余家机构互助开展各种服务与运动4万余项,以保险为焦点的生态服务日渐富厚。疫情终将已往,但整个社会数字化历程的程序不会停止,反而会在履历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。

为努力融入数字化转型的大潮,在群众康健保险意识不停增强的后疫情时代更好地满足群众需求,中国人寿将继续加速推动公司谋划的全方位数字化转型,不停创新商业模式,钻营与探索更高效率、更优质化的客户服务形态。


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